Mario Villa

Llevo en Econocom 23 años.

Ahora mismo soy Director General Adjunto de Servicios, soy miembro del COMEX (Comité Ejecutivo de Servicios) y me encargo de la Dirección de Operaciones que es todo lo que tiene que ver con la entrega de servicios y proyectos en lo que respecta a nuestra actividad.

Entré en el año 2000 como Consultor en el ámbito de proyectos, trabajábamos en distintas áreas: ITSM, gestión de activos, comunicaciones, portales, todas ellas relacionadas con la transformación digital.

Estuve unos 4 años en este puesto, luego me propusieron pasar a Operaciones, en el ámbito de servicios gestionados donde la compañía estaba creciendo mucho. Comencé como Jefe de Área de la zona centro y en el 2008 me ofrecieron la posibilidad de pasar a ser Director de Operaciones a nivel nacional. A partir de ahí todo mi desarrollo profesional ha sido siempre en el ámbito de la gestión de operaciones pasando por diferentes etapas e integraciones de compañías, equipos, actividades. La verdad es que aunque pueda parecer que he pasado 23 años dedicándome a lo mismo, nunca he estado más de 3 o 4 años desempeñando la misma función lo cual siempre es muy enriquecedor.

No se parece en absoluto, cuando entré en la compañía éramos 70 personas, de las cuales unas 50 componían el Delivery. En la actualidad, Econocom Servicios los componemos un equipo de más de 900 profesionales de los cuales 700 están en Delivery dedicados a ámbitos muy diversos.

En aquel momento veníamos de una empresa que solo hacía mantenimiento y estaba empezando a dar sus primeros pasos en servicios y proyectos. Ahora somos una empresa de transformación digital, la industria, las tecnologías y las necesidades de los clientes han cambiado muchísimo, y nosotros hemos evolucionado con ellos.

Lo primero es que el nombre de CAU me parece un nombre muy desfasado, Centro de Atención a Usuarios, prefiero llamarlo Service Desk que es un nombre más amplio y enfocado a sus funciones actuales.

El  Service  Desk  es  un  conjunto  de  servicios  frontales  que los departamentos IT presentan a sus organizaciones, para simplificar e industrializar gestión de las tareas de soporte, hacerlas predecibles y mejorar la experiencia de empleados y usuarios.

Estos equipos son el Single Point of Contact (SPOC), es decir, un canal único donde se transmiten todas las comunicaciones entre clientes o usuarios y el Departamento IT. Se encargan de resolver las incidencias y peticiones, o  de  escalarlas  a  grupos especializados, así como hacer el seguimiento correspondiente. También aportan una mejora continua para que los procesos sean cada vez más maduros a través de otros procesos clave como la gestión de problemas, gestión del conocimiento, CMDB, etc.

Econocom es un auténtico especialista en este tipo de soluciones y en el diseño de las mismas añadimos todo nuestro conocimiento y experiencia al dominio de las tecnologías y metodologías involucradas. Todo ello lo resumimos bajo el concepto “Service Desk Innovation”.

Los servicios de Service Desk están embebidos dentro del concepto Digital User en Econocom, donde actualmente trabajan algo más de 500 profesionales dentro del equipo de Delivery.

Lo  primero  la  profesionalidad,  llevamos  muchos  años  en  el ámbito de los Servicios, somos una empresa especialista que está  actualizada  tanto  en  procesos,  como  en  tecnología.  El cliente va a conseguir un servicio de excelencia.

Lo segundo es que gracias a los servicios obtenidos mediante el Service Desk, el cliente va a poder centrarse en su negocio convencional, debido a que él sabe realmente dónde se necesita aportar valor.

Por último, en cuanto al escalado y la evolución, ayudamos a los clientes  a  progresar  en  la  prestación  de  sus  servicios, conseguimos que se entreguen de una mejor manera y además facilitamos el proceso de crecimiento y adaptación dinámica a las necesidades de su empresa.

Tanto en el ámbito de proyectos como de servicios gestionados de infraestructuras contamos con equipos muy potentes y referentes también en el mercado.También contamos con equipos especialistas en ámbitos como Consultoría de procesos, ITSM, BI, Modern Workplace, y en general cualquier tipo de herramienta o metodología que forme parte del ecosistema de valor de nuestras actividades.

Por último, y no menos importante, tenemos un área de servicios relacionados con la continuidad infraestructuras (ICS), donde actuamos como TPM de valor multifabricante.

El equipo de ITSM, como otras áreas de proyectos, se vio muy afectado por la pandemia del COVID, en su momento una gran cantidad de proyectos de inversión se vieron paralizados porque el cliente ha preferido mantener el conjunto de herramientas de las que disponía antes que invertir en este ámbito, provocando un parón en la actividad. Afortunadamente eso ha cambiado y sobre todo de dos años a esta parte ha habido un cambio de tendencia notorio y en la actualidad el ritmo de trabajo es muy alto con unas perspectivas muy halagüeñas de crecimiento.

Para mí,  ITSM  sigue  siendo  un  elemento  fundamental,  ya  que aportamos un valor añadido a los servicios que prestamos y aunque ahora somos mucho más grandes y hacemos más cosas su aportación siempre será clave.

Ofrecemos nuestros servicios según el estado de madurez del cliente. No tenemos dos clientes que sean iguales, por eso llevamos a cabo soluciones a medida.

Lo primero que hacemos para ofrecer un servicio es entender la necesidad del cliente, captamos cuál es su estado de madurez y a partir de ahí proponemos uno modelo de solución para el presente así como un roadmap evolutivo. Podemos realizar proyectos  transformadores  tanto  a  nivel  tecnológico  como metodológico, somos capaces de absorber y dar continuidad a un proyecto que tuviera con otro proveedor o incluso externalizar un servicio con el que el cliente ya contara de manera interna. En cualquiera de los casos siempre proveemos soluciones integrales y completas.

Nosotros somos un centro de excelencia a nivel internacional dentro  del  Grupo  Econocom.  Muchos  contratos  de  carácter internacional  con  idiomas  complejos  como  puede  ser  el neerlandés, portugués o italiano se hacen desde nuestro país.

Esto nos ha permitido conseguir una gran especialización en este ámbito. Actualmente desde Econocom Servicios proporcionamos soluciones a nivel internacional en más de doce idiomas con asistencia 24/7.

Desde la Actividad de Servicios de Econocom España llevamos alrededor de una veintena de proyectos internacionales. Contamos con clientes referencia prácticamente en todos los sectores: Industrial, Hostelería, Educación, etc. cubriendo los 5 continentes y con modelos “follow de sun”.

Desde Econocom Servicios, cuando trabajamos en un proyecto, siempre nos ponemos en la posición del cliente. A pesar de esto, hay algunos que prefieren que se perciba que el servicio está proporcionado por una empresa externa.

Una de las principales labores que tengo es promover tecnologías innovadoras  que  nos  permitan  mejorar  los  servicios  que prestamos,  y  uno  de  estos  elementos  es  la  aplicación  de inteligencia artificial y de los Chat Bots. En este ámbito, tenemos clientes con proyectos bastante interesantes donde hemos  conseguido  reducir  el  número  de  tickets  de interacción humana casi un 50%.

Por otro lado con la aplicación de tecnologías similares a ChatGPT se pretende conseguir que la inteligencia artificial tenga su propia autonomía a la hora de responder a los usuarios, y sea capaz de ir aprendiendo de manera independiente.

Pero donde actualmente tiene una mayor aplicación práctica la IA es en la gestión avanzada de calidad. A la hora de analizar interacciones con usuario la inteligencia artificial nos permite identificar rápidamente cuáles son aquellas que requieren de supervisión por aspectos como: el tono o contenido de la conversación, el ritmo de la interlocución, las expresiones o palabras utilizadas, etc.

Y continuando con lo anterior, y por su relación con el Machine Learning, la analítica de grandes volúmenes datos es fundamental para cualquier servicio que se preste. Si no tienes datos o no eres capaz de interpretarlos, estudiar las tendencias y hacer un análisis predictivo, es imposible implementar procesos de gestión y mejora continua. La IA no ayuda también en este sentido.

Me gusta mucho las actividades al aire libre: la jardinería, paseos por el campo y es tipo de cosas, así como pasar tiempo con mi familia. Tengo una casa de campo donde me gusta pasar todo el tiempo que puedo, siempre hay cosas que hacer…

Sí, es un tema que me ayuda a descansar mucho. También me entretiene hacer deporte, aunque no lo practico tanto como me gustaría porque no tengo mucho tiempo.

Creo  que  la  sociedad  está  evolucionando  a  un  ritmo  y  la tecnología a otro muy superior, por lo que se está generando un choque  ético  en  muchos  casos.  Respecto  al  tema  de  la inteligencia artificial, va a requerir de avances en el ámbito ético, más allá del ámbito tecnológico.

Se nota que, en la actualidad, las ventanas generacionales  son cada vez más pequeñas, y eso también viene por la propia velocidad que tiene la tecnología en ir evolucionando. Los saltos generacionales que antes eran de 20 o 30 años ahora son de 10-15 años o incluso menos. Cada cambio tecnológico deja obsoleto en menos tiempo a un avance que ha habido en un pasado muy reciente y la sociedad también se tendrá que adaptar a ello y evolucionar.

La cuestión es encontrar para cada una de esas tecnologías una aplicación  práctica. Esas aplicaciones son clave ya que actúan como  catalizadores  de  la transformación digital. Si la tecnología en cuestión te permite mejorar algo y se obtiene un retorno de inversión de una manera concreta es más sencillo percibir el valor que aporta y por lo tanto su adopción será más rápida.

Un ejemplo lo tenemos en el paradigma del cloud: todo el mundo hace años veía que era un salto fundamental, necesario, pero muy poca gente tenía claro que el balance entre ventajas e inconvenientes fuera del todo positivo y su retorno de inversión a medio plazo. Ahora mismo todo eso ya ha sido superado y se ha convertido en una “commodity”. En muchos casos es una cuestión de madurez del modelo y de los clientes.

Por supuesto, en este ámbito utilizamos el concepto de la “economía circular”. Hacemos gran hincapié en lo importe que es reutilizar los recursos disponibles y utilizarlos de manera optima. Estos conceptos los trasladamos a nuestros proyectos y servicios ayudando a los clientes a definir soluciones que sean “eco-responsables” y aplicándolo también a nivel interno.